marketing

Co to jest omnichannel? Słowniczek marketingowy #1

Marketing internetowy to nie czarna magia, zdaję sobie jednak sprawę z tego, że niektóre terminy tak brzmią. Np. omnichannel. A wcale nie muszą! Dlatego od omnichannelu zaczynam nowy cykl wpisów pt. Słowniczek marketingowy.

 

Co to jest omnichannel marketing?

Od razu wyjaśnię dwa terminy, których zaraz będę używać. To kanały (po angielsku channels) i punkty styku (touchpoints).

Kanały sprzedaży to termin wywodzący się z tradycyjnego marketingu. Są to po prostu sposoby na dotarcie do klienta: sklep stacjonarny, sklep internetowy, hurtownia, stoisko, call center, przedstawiciele handlowi, ulotki, przetargi itd.

Punkty styku to miejsca (realne i wirtualne), w których mamy jakiś kontakt w marką. Jest ich mnóstwo: reklama w internecie / w telewizji / w kinie / w gazecie / w radiu, media społecznościowe, gazetki reklamowe, billboardy, strony internetowe, aplikacje mobilne, ulotki, newslettery, ekrany dotykowe w sklepie, same sklepy stacjonarne i internetowe, biuro obsługi klienta i wiele wiele innych.

 

Pewne rzeczy kupujemy na zasadzie przyzwyczajenia. Mało kto podejmuje świadomą decyzję kupując mleko, mydło albo chusteczki do nosa. Skoro w lodówce nie ma mleka to idziemy do najbliższego spożywczaka, bierzemy mleko ulubionej marki/pierwsze z brzegu/to na promocji, płacimy, mleko jest w lodówce. Proste i linearne. A może wracamy z pracy, widzimy bilboard z krową, przypominamy sobie, że kończy się mleko, wchodzimy do spożywczaka, kupujemy. Też linearnie.

Sprawa komplikuje się przy jakichkolwiek większych zakupach. Nowego laptopa, telewizora, czy lodówki już raczej nie kupimy w pierwszym lepszym miejscu pod wpływem impulsu. Oczywiście zdarza się tak, ale jednak rzadko. A kiedyś to był standard. Szliśmy do największego albo ulubionego sklepu, oglądaliśmy towar, pytaliśmy sprzedawcę o zdanie, kupowaliśmy. Albo i nie, ale dalej był to mniej więcej liniowy proces.

W dobie zakupów online jest zupełnie inaczej. Poszukiwania zazwyczaj zaczynają się od Google’a, czytania opinii i porównywania cen. Czasami kilka razy od nowa. Reklamy branych pod uwagę marek są wszędzie: w gazecie, w kinie, w gazetkach reklamowych, w internecie… Tymczasem cały czas nie kupiliśmy tej lodówki. Pytamy znajomych o opinie, szukamy niszowych marek, znowu porównujemy ceny. Idziemy do sklepu stacjonarnego, żeby ją obejrzeć, ale skłaniamy się ku zakupowi przez internet. To już 12 punktów styku, a może ich być jeszcze więcej. Średnio każdy potrzebuje 10 razy zetknąć się z jakimś produktem przed zakupem. Z mlekiem punktów styku będzie oczywiście mniej, w przypadku grubszych zakupów – często o wiele więcej.

 

Omnichannel, czyli jesteśmy wszędzie

Skoro klienci są wszędzie to i marketing chce być wszędzie. I jest. W każdym możliwym kanale, stąd nazwa omnichannel, używana wymiennie z multichannel. A to nie do końca to samo. W podejściu wielokanałowym (multichannel) chodzi o to, by docierać do klienta w wielu różnych miejscach, zwanych kanałami. W podejściu omnichannel chodzi o to, żeby być wszędzie tam, gdzie jest klient i żeby żaden kanał nie był traktowany osobno.

Omnichannel można więc określić mianem zakupów totalnych, które nie byłyby możliwe bez pomocy najnowszych technologii, bo to one pozwalają na zidentyfikowanie klienta w każdym kanale i poznanie jego kompletnej ścieżki zakupowej. W tym kontekście czasami słyszy się jednak, że marketing i sprzedaż są już właściwie niepotrzebne. Bo po co w sklepie sprzedawca jeśli można samemu poszukać, porównać, dowiedzieć się i na końcu zamówić? W rzeczywistości wygląda to inaczej, bo im więcej możliwości po stronie klientów, tym więcej mogą zrobić sprzedawcy i marketingowcy, by do tego klienta dotrzeć.

Zaspokajać potrzeby, osiągając zysk.

to klasyczna definicja marketingu, która nie traci swojej aktualności mimo ogromnych zmian w sposobach robienia zakupów.

 

Chcesz być na bieżąco z kolejnymi wpisami wyjaśniającymi najnowsze marketingowe trendy? Polub We are Online na Facebooku: https://www.facebook.com/weareonlinepl.